Chris: “Jeg har lige brugt seks timer på at prøve at uploade noget dokumentation, og alligevel er jeg ikke kommet nogen vegne. Seks timer! Jeg tænker, gid en vis person havde prøvet det her – måske ville der ske noget, hvis de selv skulle opleve det.”

Wendy: “Det værste er, at ingen tager ansvar. Den der politiske ‘vaske hænder’-tradition er dryppet ned igennem hele systemet. Ingen vil røre ved problemerne. Det er som om, ansvaret er fordampet.”

Skip: “Jeg forstår din frustration. Det er vanvittigt, at digitale systemer, som skulle gøre alting nemmere, ofte ender med at gøre livet endnu mere besværligt – selv for dem, der faktisk har godt styr på teknologi.”

Grip: “Og vi taler om Danmark – det mest digitaliserede land i verden! 81% af befolkningen har tillid til digitale løsninger, siger de. Men ved du hvad? Der er stadig over en million mennesker, der føler sig digitalt begrænsede. 23% af befolkningen mellem 15 og 89 år kæmper med det her!”

Chris: “Ja, og hvad gør myndighederne? De fortsætter bare med at rulle nye systemer ud, som folk ikke kan finde ud af, og hvis du klager, er det din egen skyld. ‘Du skal bare…’ – jeg er træt af den sætning!”

Wendy: “Det værste er, at når systemerne ikke fungerer, er der ingen at tale med. Ingen hjælp. Ingen ansvarlige. Du sidder fast i en uendelig loop af fejlmeddelelser, chatbotter og ‘prøv igen senere’.”

Skip: “Og de kalder det borgerservice! Service? Nej, det er en labyrint uden en udgang. Og hvem rammer det hårdest? De svage. De ældre. De syge. Dem, der virkelig har brug for hjælp.”

Grip: “Det er præcis det. Hvis ikke du er teknisk skarp eller har nogen til at hjælpe dig, så bliver du hægtet af. Og myndighederne fatter det ikke, fordi de kun ser tal og statistikker – ikke mennesker.”

Chris: “Det er jo det, der er problemet med hele systemet. Digitalisering er fantastisk, når det virker. Men når det ikke gør, føles det som et sort hul, hvor ingen kan høre dig skrige. Og alligevel presser de flere og flere over på digitale løsninger, uden at tage ansvar for, at det skal fungere for alle.”

Wendy: “Politikerne skryder af, hvor smart og moderne det hele er, men de glemmer at spørge: Virker det faktisk for borgerne? Eller er vi bare blevet testkaniner i deres systemeksperiment?”

Skip: “Og når det går galt, hvad siger de så? ‘Vi evaluerer løbende.’ Oversat: ‘Vi gør ikke en skid, men vi lader som om, vi lytter.’”

Grip: “Det handler ikke kun om teknik – det handler om respekt. Respekt for borgerne. Respekt for folks tid. Og respekt for, at ikke alle kan navigere i et digitalt helvede uden at brænde sammen.”

Chris: “Så, kære politikere og systemudviklere: Tag jer sammen. Hvis I insisterer på at tvinge os alle igennem jeres digitale labyrinter, så sørg i det mindste for, at der er en vej ud!”

Chris trak et brev op af lommen og foldede det ud. “Jeg skrev faktisk til Udbetaling Danmark om det her. Hør lige:”

*”Kære Hr. Kjær / Udbetaling Danmark,

Jeg skriver angående den mistænkeliggørelse, jeg har oplevet i forbindelse med min henvendelse vedrørende reglerne for ophold i udlandet som pensionist, samt de tekniske udfordringer ved jeres system og den generelle tilgang til borgere.

For det første finder jeg det dybt krænkende, at en simpel forespørgsel om lovgivningen fører til en behandling, hvor jeg nærmest bliver betragtet som en potentiel regelbryder. Jeg må derfor spørge: Er det Udbetaling Danmarks officielle politik at mistænkeliggøre borgere, der blot søger vejledning? Hvis dette er tilfældet, mener jeg, at offentligheden bør informeres herom.

Hvis det derimod skyldes sagsbehandlerens personlige fortolkning af reglerne eller egne fordomme, er det yderst problematisk. Offentlige instanser bør ikke være præget af subjektive vurderinger, men af saglig vejledning og serviceorienteret kommunikation. Jeg ønsker derfor en afklaring: Er denne tilgang en generel praksis hos Udbetaling Danmark, eller er det et udtryk for en enkelt medarbejders personlige holdning?

For det andet bør Udbetaling Danmark sikre, at jeres digitale systemer fungerer fejlfrit, når borgere skal indsende dokumenter. Det kan ikke være rimeligt, at det kræver nærmest en IT-uddannelse at navigere i jeres system. At gøre processen unødigt kompliceret opleves som en form for diskrimination af ældre borgere, som i mange tilfælde har begrænsede tekniske færdigheder.

Jeg har brugt utallige timer på at forsøge at uploade 40 dokumenter, men uanset hvilken naturlig og logisk fremgangsmåde jeg har anvendt, har jeres system gjort processen unødigt besværlig. Hvis det er et krav, at jeg skal indsende dokumentation, bør det også være et krav, at jeres system fungerer problemfrit og med en klar vejledning.

For det tredje er den lange behandlingstid fuldstændig uacceptabel. Når man efter lang ventetid endelig modtager et svar, forventer man en reel afklaring – ikke blot en yderligere mistænkeliggørelse.

Af mine pas fremgår det:

2023 – Udlandsophold

1. 42 dage
2. 61 dage.  

Samlet i 2023: 103 dage (under 183 dages grænsen)

2024 – Udlandsophold
  1. 56 dage 

  2.83 dage
Samlet i 2024: 139 dage (under 183 dages grænsen)

Jeg forventer en hurtig afklaring af denne sag. Skulle jeg ikke modtage en tilfredsstillende forklaring, ser jeg mig nødsaget til at bringe sagen op på højere niveau samt involvere relevante medier.”*

Chris foldede brevet sammen og så op.

Skip (oprørt): “Det er simpelthen for galt! Vi burde gå til medierne med det her. Lad hele landet vide, hvordan de mishandler borgerne. Måske en demonstration foran deres kontor ville få dem til at vågne op!”

Wendy (beroligende): “Rolig nu, Skip. Jeg forstår din frustration, men lad os ikke handle i affekt. Måske kan vi finde en mere konstruktiv måde at løse dette på. En direkte samtale med en leder i Udbetaling Danmark kunne være en start.”

Grip (analytisk): “Problemet ligger måske ikke kun hos den enkelte medarbejder, men i selve systemet. Der kan være interne processer eller retningslinjer, der forhindrer dem i at handle anderledes. Vi bør undersøge, hvad der foregår bag kulisserne, før vi tager drastiske skridt.”

Chris (rystende på hovedet): “Jeg har set denne udvikling over de sidste 20 år. Det, der engang var en serviceorienteret offentlig sektor, er nu blevet til små kongedømmer. Det handler ikke længere om at hjælpe borgerne, men om at følge regler og procedurer uden hensyntagen til menneskene bag.”

De sad et øjeblik i stilhed. Udenfor kørte verden videre, men indeni dem brændte frustrationen stadig.